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Estimado/a cliente,
El Coronavirus está teniendo consecuencias importantes a corto plazo para la industra de los viajes y entendemos que puedas tener preguntas sobre tu próximo viaje. A continuación encontrarás respuestas a las preguntas más frecuentes y, en la medida de lo posible, nos esforzaremos por mantenerte informado en todo momento según vayamos obteniendo nueva información.
¿Buscas información de algún tema en particular? En ese caso haz clic directamente donde corresponda:
P: ¿Cuáles son las recomendaciones actuales para viajeros?
R. Las recomendaciones para viajar dependen del país y la región donde te encuentres y están sujetas a cambios. Para obtener la información más actualizada te rogamos visites este sitio web, o bien te dirijas a la página oficial de Asuntos Exteriores de tu país en caso de no ser este España.
P: ¿Qué tipo de medidas están tomando las autoridades nacionales?
R. Varios países han impuesto restricciones de entrada. Para conocer los requisitos de entrada más recientes de cualquier destino al que viajes, por favor visita la página web de IATA. Además, algunos países realizan controles médicos a la llegada. Estos controles pueden consistir en rellenar un certificado de salud, una medición de temperatura o medidas de cuarentena. Para obtener información actualizada sobre requisitos de entrada al destino reservado, por favor visita sitio web de la IATA.
P: ¿Qué sucede si mi vuelo aún está operativo pero ya no se me permite entrar a mi destino?
R. Si puedes o no entrar a un país dependerá de tu situación personal. El acceso a un destino/país es independiente de si el vuelo está operativo o no. Asimismo te informamos que la responsabilidad de averiguar si se puedes entrar o no a un país es del propio viajero. Te rogamos te asegures de verificar esto de antemano visitando el sitio web oficial del gobierno de tu país u organismo correspondiente. En ciertas circunstancias, es posible que también debas consultar el sitio web oficial del gobierno de tu destino, ya que las restricciones de entrada también pueden imponerse en función de tu historial de viajes anterior y no solo por tu nacionalidad. Para leer los últimos requisitos de entrada para el destino al que viajas, visita el sitio web de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo IATA.
P: ¿Cómo puedo revisar el estado de mi vuelo?
R. El estado de tu vuelo puede cambiar rápidamente, así que, puede ser que no esté actualizado en el apartado de “Mi cuenta” en nuestra web. Así que es posible que recibas una notificación de la cancelación de tu vuelo con cierto retraso. Por ello y para poder encontrar la información más precisa y reciente sobre tu vuelo te recomendamos visites el sitio web de la aerolínea, donde podrás ver el estado en tiempo real y toda la información relativa a si tu vuelo ha sido cancelado o no debido al impacto de COVID-19.
P: El estado de mi vuelo sigue apareciendo como ‘Confirmado’, ¿aún puedo viajar?
R. Por favor, revisa siempre las últimas recomendaciones de viaje así como restricciones de entrada antes de iniciar tu viaje. El acceso a un destino/país es independiente de si el vuelo está operativo o no.
P: ¿Mi vuelo ha sido cancelado?
R. El estado de tu vuelo puede cambiar rápidamente, así que, puede ser que no esté actualizado en el apartado de “Mi cuenta” en nuestra web. Por favor visita el sitio web de la aerolínea para comprobar la información más actualizada sobre el estado de tu vuelo donde podrás ver si el vuelo ha sido cancelado.
¿Tu vuelo ha sido cancelado? En ese caso seremos nosotros los que comenzaremos el proceso y no necesitas hacer nada al respecto.
¿Cómo funciona el proceso?
El proceso es diferente con los vuelos de aerolíneas low-cost. Cuando se cancele su vuelo, recibirá un mensaje con los siguientes pasos.
Cuando un vuelo es cancelado, siempre preferimos reembolsos para nuestros clientes. Como tu agente de viajes, nuestro trabajo es solicitar el reembolso primero a la aerolínea para nuestros clientes. Podemos garantizarte que la gestión de los reembolsos, es nuestra prioridad. Desafortunadamente, debido a la crisis del COVID-19, muchas aerolíneas gestionan las devoluciones de vuelos cancelados con retrasos. Pedimos a nuestros clientes paciencia en esta situación.
P: ¿Por qué puede tomar tanto tiempo obtener mi reembolso?
Esto es por dos motivos. El primero es que, desde el inicio de la crisis del Covid-19, muchas aerolíneas cerraron sus procesos automatizados de gestión de devoluciones, por lo que, este proceso ahora requiere mucho trabajo manual. El segundo motivo es que para que el reembolso llegue primero a nuestra cuenta cuando es autorizado por la aerolínea, tarda varias semanas debido a los complejos sistemas de pagos y devoluciones que se utilizan en el sector de viajes.
Cuando recibimos el reembolso de la aerolínea, hacemos todo lo posible para que llegue a nuestros clientes lo antes posible. Esa es nuestra prioridad. Hemos aumentado nuestra plantilla para poder gestionar todas las peticiones de reembolsos, ya que, suponen mucho trabajo manual en nuestros sistemas.
P: ¿Por qué no veo el reembolso en mi cuenta?
Siempre hacemos la devolución a la misma cuenta bancaria que utilizaste para hacer la reserva con nosotros, utilizando el mismo método de pago. ¿Hiciste el pago de la reserva con una tarjeta de crédito? Entonces, el reembolso será devuelto a tu tarjeta de crédito. Por tanto, comprueba tanto el débito como el crédito del periodo de tu tarjeta de crédito.
P: El estado de mi vuelo sigue apareciendo como ‘Confirmado’, pero qué sucede si he decidido no viajar en esa fecha? ¿Como puedo CAMBIAR mi vuelo?
R. Cambiar tu vuelo puede implicar costes adicionales y estos dependen de la política de cambios de la aerolínea con la que vueles, de las condiciones específicas del billete/vuelo que compraste (puedes revisarlas en el apartado de Mi cuenta en nuestro sitio web) y del precio del nuevo billete según la fecha de cambo. En todo caso estamos obligados a seguir los términos y las condiciones de cada aerolínea.
P: El estado de mi vuelo sigue apareciendo como ‘Confirmado’, pero qué sucede si he decidido no viajar? ¿Como puedo CANCELAR mi vuelo?
R. Cancelar tu vuelo siempre es una posibilidad pero el derecho a reembolso dependerá de las condiciones de tu billete de avión y / o de la política de cancelación de la aerolínea con la que vueles. Te informamos que en todos los casos estamos obligados a seguir los términos y condiciones de cada aerolínea. Para obtener más información al respecto y comprobar la política de cancelación general te rogamos visites el sitio web de tu aerolínea, también puedes comprobar las condiciones específicas de tu billete de avión en Mi cuenta en nuestro sitio web.
Si deseas continuar con la cancelación, te rogamos envíes tu solicitud de cancelación. Vea nuestras opciones de contacto más recientes. El proceso es diferente con los vuelos de aerolíneas low-cost por ejemplo, Ryanair, easyJet, Transavia, Vueling o Eurowings. Para cambiar tu vuelo, dirígete al sitio web tu aerolínea.
¿Cómo funciona el proceso a partir de aquí?
P: ¿Cuándo recibiré el reembolso de los servicios adicionales contratados?
R. Los servicios adicionales (p.ej.: equipaje extra, selección de asientos, seguro de viaje, alquiler de coche o reserva de hotel) pueden no formar parte del importe de reembolso que recibas. Debido a la circunstancias actuales y los diferentes procesos de reembolso, podriamos recibir los importes y proceder al pago en diferentes momentos. Para los servicios adicionales dependemos de proveedores externos. En caso de que te corresponda un reembolso de un servicio adicional como los detallados más arriba, procederemos con la solicitud de reembolso en tu nombre. También te informamos que, en caso de que la aerolínea haya suministrado también el servicio adicional (p.ej.: equipaje extra), el reembolso se solicita a través de un procedimiento diferente al de los billetes de avión.
Dependiendo del proveedor, puede llevar más tiempo de lo normal procesar el reembolso del servicio adicional. Tan pronto como recibamos el importe del reembolso por parte del proveedor, procederemos a realizarte el pago. Cómo ya informado y debido a la circunstancias actuales y los diferentes procesos de reembolso, podriamos recibir los importes y proceder al pago en diferentes momentos. En caso de que el proveedor reembolse un servicio adicional después de que se haya procesado el reembolso de tu(s) billete(s) de avión, recibirás esta cantidad en un momento posterior al reembolso de tu(s) billete(s).
P: Cuándo recibiré el reembolso de los asientos seleccionados así como equipaje extra contratado?
R. Si compraste equipaje adicional o seleccionaste tu asiento con tu reserva de vuelo pagando un suplemento por ello, puede que te corresponda un reembolso en caso de una cancelación involuntaria (cuando la aerolínea cancela el vuelo), dependiendo de la aerolínea. En caso de que así sea, solicitaremos el importe del reembolso a la aerolínea y te lo reembolsaremos tan pronto como lo recibamos. Debido a la situación de COVID-19, esto puede tomar mucho más tiempo de lo habitual. En caso de que la aerolínea reembolse ese importe después de haber procesado el reembolso de tu(s) billete(s) de avión, recibirás ese otro importe en un momento posterior.
P: ¿Puedo obtener un reembolso de la prima del seguro ahora que la aerolínea canceló mi vuelo?
R. Cuando compras tu seguro, tienes un período de cancelación de 14 días a partir del día posterior a la firma del contrato. Si cancelas dentro de los 14 días posteriores a la recepción de los documentos de tu póliza, tendrás derecho a un reembolso, con una deducción del tiempo que estuviste cubierto. Si deseas cancelar fuera de ese periodo, la mayoría de los seguros no son reembolsables. En el caso excepcional de cancelaciones involuntarias (vuelo cancelado por la aerolínea), aún puedes tener derecho a un reembolso de la prima del seguro, dado que no se realizó ninguna reclamación. Si deseas cancelar tu seguro debido a la cancelación involuntaria de tu vuelo, infórmanos por correo electrónico ([email protected]) y reclamaremos el reembolso en tu nombre con la aseguradora correspondiente.
P: ¿Puedo obtener un reembolso del "Servicio de Billetes"?
R. Tienes un período de cancelación de 14 días a partir del día posterior a la compra del “Servicio de billetes". Si no se han realizado reclamos y cancelas dentro de los 14 días posteriores a la recepción de sus documentos, tendrás derecho a un reembolso. Desafortunadamente, el “Servicio de billetes" ya no es reembolsable después de esa fecha, ya que para entonces habrá comenzado el período de riesgo, donde el “Servicio de billetes" te proporciona una cobertura completa bajo los términos y condiciones.
P: ¿Cuál es la política de cancelación de mi coche de alquiler a través de Cartrawler?
R. Si cancelas hasta 24 horas o, en algunos casos, hasta 48 horas (verifica los términos y condiciones de tu reserva para asegurarte) antes de la recogida del vehículo, en casi todas las circunstancias recibirás un reembolso completo. Si cancelas con menos de 24 horas de anticipación (en algunos casos hasta 48 horas), en casi todas las circunstancias recibirás un reembolso completo menos el cargo de administración descrito en los términos y condiciones. Todas las cancelaciones deben hacerse en el sitio web de Cartrawler y no directamente con la compañía de alquiler de coches. Si deseas cancelar, busca la sección "Gestionar reserva" en el sitio web de Cartrawler.
P: ¿Puedo obtener un reembolso de mi reserva de hotel ahora que la aerolínea canceló mi vuelo?
R. Cuando reservaste tu(s) noche(s) de hotel a través de Booking.com, los términos y condiciones varían según el hotel. Si reservaste una tarifa flexible completa, recibirás un reembolso. Pónte en contacto con Booking.com directamente para verificar si te corresponde un reembolso. Todas las noches de hotel reservadas como parte de un paquete (vuelo + hotel) con Travix son elegibles para un reembolso completo en caso de cancelación involuntaria (cancelación de la aerolínea). En ese caso, el proceso de reembolso será iniciado por nosotros. No necesitas tomar ninguna medida para esto. Ten en cuenta que, debido a la situación de COVID-19, puede tomar más tiempo de lo normal recibir tu reembolso.
Desde que empezó la crisis del COVID-19, hemos pasado de recibir entre 50 y 100 peticiones complejas al día, a más de 5000 al día. Para lidiar con ello, incrementamos de inmediato el número de agentes de atención al cliente a 100, y casi todos los empleados de Travix han adaptado su trabajo para ayudar directamente al cliente. Los últimos meses han sido un enorme desafío para nosotros, y esta es una situación que nunca antes habíamos vivido.
Vea nuestras opciones de contacto más recientes. Estamos haciendo todo lo que está en nuestras manos y nuestro equipo está trabajando al máximo para horas dar soporte a todos nuestros clientes.